Model bisnis subscription tidak hanya tentang mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan mereka dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan adalah salah satu elemen kunci untuk keberhasilan bisnis subscription. Artikel ini akan membahas strategi yang dapat digunakan oleh pelaku bisnis untuk membangun loyalitas pelanggan yang kuat.
1. Memberikan Nilai yang Konsisten
Pelanggan akan tetap berlangganan jika mereka merasa mendapatkan nilai yang setimpal atau lebih dari biaya yang mereka bayarkan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.
Menurut Tien Tzuo dalam buku Subscribed: Why the Subscription Model Will Be Your Company’s Future – and What to Do About It, memberikan nilai yang konsisten adalah dasar untuk mempertahankan pelanggan.
2. Personalisasi Layanan
Layanan yang dipersonalisasi membantu menciptakan pengalaman unik bagi pelanggan. Dengan memanfaatkan data pelanggan, perusahaan dapat memberikan rekomendasi atau penawaran yang relevan sesuai dengan preferensi mereka.
Misalnya, layanan streaming seperti Netflix menggunakan algoritma untuk merekomendasikan konten berdasarkan riwayat tontonan pelanggan. Ini meningkatkan kepuasan dan membuat pelanggan merasa dihargai.
3. Membangun Hubungan Emosional
Loyalitas tidak hanya dibangun dari produk, tetapi juga dari hubungan emosional. Perusahaan dapat menciptakan hubungan ini melalui komunikasi yang personal, dukungan pelanggan yang responsif, dan menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan.
Robbie Kellman Baxter dalam buku The Membership Economy menyebutkan bahwa menciptakan rasa kebersamaan dan koneksi emosional adalah strategi yang efektif untuk membangun loyalitas.
4. Menyediakan Pilihan dan Fleksibilitas
Pelanggan cenderung lebih loyal jika mereka diberikan pilihan dalam paket atau layanan yang mereka gunakan. Fleksibilitas untuk mengubah paket, menunda layanan, atau bahkan membatalkan tanpa penalti berlebihan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.
5. Memberikan Insentif Loyalitas
Program penghargaan atau insentif dapat mendorong pelanggan untuk tetap berlangganan. Misalnya, memberikan diskon, akses eksklusif, atau hadiah khusus untuk pelanggan yang telah lama berlangganan.
Dalam buku Hooked: How to Build Habit-Forming Products oleh Nir Eyal, disebutkan bahwa memberikan elemen kejutan atau penghargaan dapat memperkuat hubungan pelanggan dengan layanan.
6. Memonitor dan Mengurangi Tingkat Churn
Metrik churn atau tingkat pelanggan yang berhenti berlangganan adalah indikator penting dalam bisnis subscription. Perusahaan perlu memonitor alasan pelanggan berhenti dan mengambil tindakan proaktif untuk mencegahnya. Contohnya adalah dengan menawarkan diskon atau menanyakan umpan balik saat pelanggan ingin membatalkan langganan.
7. Mengutamakan Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor utama yang memengaruhi loyalitas. Dari antarmuka yang mudah digunakan hingga dukungan pelanggan yang ramah, setiap interaksi harus memberikan kesan positif.
Kesimpulan
Membangun loyalitas pelanggan dalam bisnis subscription memerlukan upaya berkelanjutan untuk memberikan nilai, personalisasi, dan pengalaman yang luar biasa. Dengan strategi yang tepat, perusahaan tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan, tetapi juga mengubah mereka menjadi pendukung setia yang membantu pertumbuhan bisnis.
